O processo do Cliente Oculto IEC segue um método estruturado em 6 etapas:

1. Briefing de atendimento – entendimento do negócio e definição dos objetivos da pesquisa.
2. Criação da matriz personalizada de diagnóstico – baseada nas boas práticas de mercado e na cultura de atendimento da empresa.
3. Treinamento dos pesquisadores – foco em imparcialidade, técnica de observação e padronização dos relatórios.
4. Pesquisa em campo (presencial, telefone ou WhatsApp).
5. Decodificação dos resultados e análise técnica feita por especialistas em experiência do cliente.

Entrega do relatório com diagnóstico e recomendações práticas, acompanhado de mentoria com o professor Fernando Coelho.

Sim. O Instituto Experiência do Cliente atua em todo o território nacional, com uma rede de pesquisadores capacitados nas principais capitais e cidades do país.

Totalmente. Todos os pesquisadores IEC passam por um processo de capacitação interna para garantir neutralidade, ética e técnica de observação comportamental. O foco é avaliar processos e experiências, não pessoas.

Não. O investimento é personalizado conforme o tipo de operação, número de lojas e canais avaliados. O valor é acessível e o retorno é imediato, já que a pesquisa revela falhas que custam caro em perda de clientes, vendas e reputação.

O IEC já realizou projetos de Cliente Oculto e Programas de Experiência para empresas como:
Óticas Diniz, Grupo Mateus, Terra Zoo, Complexo Salvatore, Formulare Farmácia de Manipulação, Light Energia, Equatorial Energia, Gentil Negócios (O Boticário), Araya Atacama, CENEGED, entre outras.

O prazo médio é de 7 dias úteis, dependendo da quantidade de pontos de venda e canais avaliados. O relatório final é acompanhado de orientações estratégicas e tem também a opção de mentoria com o Prof. Fernando Coelho para aplicação dos resultados.

Os resultados devem ser usados para corrigir falhas de processo, desenvolver equipes, revisar jornadas e redesenhar experiências. O IEC entrega insights práticos e um plano de ação para que o gestor possa transformar dados em melhorias reais.

Porque o que a liderança acredita estar acontecendo nem sempre é o que o cliente vive de verdade.
O cliente oculto é a forma mais inteligente de enxergar a empresa pelos olhos do consumidor, garantindo:

• Padrão de atendimento e experiência
• Diagnóstico de falhas e oportunidades reais
• Desenvolvimento contínuo do time
• Mais vendas e fidelização de clientes